Самые сложные разговоры с клиентами — те, что решают, останется ли клиент с компанией, — невозможно отрепетировать без риска навредить. Microsoft выпустила Live Voice Practice: решение с открытым исходным кодом, которое позволяет тренировать критически важные голосовые навыки с помощью ИИ-симуляции в реальном времени.
Сложные клиентские диалоги, которые критически важны для удержания клиентов, но которые трудно безопасно практиковать на реальных людях, теперь можно отрабатывать с помощью Live Voice Practice. Решение от Microsoft Foundry симулирует сценарии, например, общение с недовольным клиентом из-за неоплаченного счёта или звонок об отмене услуги, который нужно превратить в удержание. После каждого смоделированного разговора стажёр получает немедленную и объективную оценку на основе чётких критериев.
В основе Live Voice Practice лежит Azure Voice Live — API для речевого взаимодействия в реальном времени. Этот сервис объединяет распознавание речи, генеративный ИИ и синтез речи в единый интерфейс, избавляя разработчиков от необходимости вручную координировать множество компонентов. Такая интеграция обеспечивает низкую задержку, благодаря чему разговор с ИИ ощущается как полноценный телефонный звонок, а не переписка с чат-ботом.
Live Voice Practice устраняет четыре основные проблемы традиционного обучения сложным диалогам:
- Неконсистентность — ИИ-клиент всегда играет свою роль одинаково, в отличие от человеческих тренеров, чьи сценарии и оценки могут различаться.
- Субъективность — оценка проводится по объективным критериям, а не по личным впечатлениям.
- Масштабирование — платформа позволяет проводить неограниченное число тренировок, что невозможно при работе с ограниченным числом человеческих тренеров.
- Этика — стажёры могут безопасно отрабатывать высокорисковые сценарии, не подвергая реальных клиентов риску.
Переход рутинных задач к ИИ делает способность человека вести сложные диалоги критически важной, и Live Voice Practice предлагает масштабируемый способ ее развития. Однако Microsoft не раскрывает информацию о стоимости использования базового API Azure Voice Live.